Die Akzeptanz für KI im Amt steigt, die Entscheidung soll aber meist beim Menschen bleiben. 70 Prozent der Befragten wünschen sich KI-Unterstützung bei Behördenanträgen. Nur zwölf Prozent würden Prüfung und Entscheidung vollständig einer KI überlassen. Zugleich wünschen sich 73 Prozent eine Verwaltung, die von sich aus aktiv wird.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Behörden wächst die Zustimmung. In einer repräsentativen Bitkom-Befragung wünschen sich 70 Prozent, dass KI bei der Bearbeitung eines Antrags eingesetzt wird. 2025 waren es 63 Prozent.

Nur zwölf Prozent würden Prüfung und Entscheidung vollständig einer KI überlassen; im Vorjahr waren es sieben Prozent. 23 Prozent bevorzugen eine KI-Prüfung mit finaler Entscheidung durch einen Menschen. Weitere 35 Prozent wollen, dass ein Mensch prüft und entscheidet und eine KI die Entscheidung anschließend kontrolliert. 26 Prozent möchten Anträge ganz ohne KI bearbeiten lassen.

Dr. Bernhard Rohleder, BitkomDie Mehrheit akzeptiert KI damit als Unterstützung, nicht aber als alleinigen Entscheider. Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder sagt: »KI kann Anträge prüfen, Unterlagen auswerten und nicht nur Routinefälle bearbeiten. Die Menschen wollen, dass die Verwaltung die Technologie nutzt.«

73 Prozent wünschen sich proaktive Behörden

Auch die Erwartungen an digitale Verwaltungsprozesse steigen. 73 Prozent wünschen sich, dass Behörden von sich aus aktiv werden, etwa wenn Kindergeld zusteht oder ein Ausweis verlängert werden muss. 30 Prozent möchten automatisch informiert werden. 32 Prozent wollen gefragt werden, ob sie eine Leistung in Anspruch nehmen möchten. Elf Prozent bevorzugen, dass die Behörde die Leistung automatisch beantragt.

Transparenz während laufender Verfahren bleibt ebenfalls wichtig. 85 Prozent wollen jederzeit online den Bearbeitungsstand und die voraussichtliche Dauer sehen können. 62 Prozent sprechen sich für mehr Datenaustausch zwischen Behörden aus, damit sie dieselben Angaben nicht mehrfach machen müssen. Nach Bitkom-Zahlen lag dieser Wert 2025 noch bei 71 Prozent.

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Große Mehrheit will mehr Tempo bei der Digitalisierung

Mit den Behörden, zu denen sie Kontakt haben, sind 61 Prozent der Befragten sehr oder eher zufrieden. Der Anteil derer, die Bearbeitungszeiten grundsätzlich für zu lang halten, ist von 85 auf 74 Prozent gesunken.

Auffällig ist die Kombination der Werte: Trotz dieser Entwicklung wünschen sich 91 Prozent, dass ihre Stadt- oder Gemeindeverwaltung die Digitalisierung mit mehr Nachdruck verfolgt – der höchste Wert seit 2019. Bei den 18- bis 64-Jährigen liegt der Anteil in allen drei ausgewiesenen Altersgruppen bei 94 Prozent, bei den ab 65-Jährigen bei 83 Prozent. 67 Prozent halten deutlich mehr Investitionen in die Verwaltungsdigitalisierung für nötig. 66 Prozent wollen, dass die Umsetzung politischer Digitalisierungsversprechen messbar überprüft wird. Drei Viertel meinen außerdem, Deutschland könne bei der Digitalisierung von Städten und Regionen vom Ausland lernen.

»Die Bundesregierung hat die Modernisierung des Staats in den Mittelpunkt ihrer Digitalpolitik gerückt. Jetzt muss sie überall vor Ort ankommen«, sagt Rohleder. »Wo Kommunen digitale Lösungen konsequent einsetzen, spüren die Menschen das. Gute Lösungen müssen schneller in die Fläche gebracht werden, keine Kommune muss das digitale Rad neu erfinden.«

Mehr KI allein wird die Erwartungen also nicht erfüllen. Entscheidend bleibt, ob digitale Verwaltung Verfahren tatsächlich schneller, transparenter und einfacher macht.