Dicke Luft zwischen IBM und Air New Zealand. Bereits am 11. Oktober kam es zu einem Stromausfall bei Big Blue, der wiederum das gesamte Computerleben des Reiseanbieters außer Gefecht setzte. Dadurch konnte die Fluglinie die Check-in-Systeme nicht nutzen. Ebenso waren keine Online-Buchungen oder der Support durch die Call Center möglich. Nach Angaben von Air New Zealand waren insgesamt mehr als 10.000 Kunden von dieser Panne betroffen, die entweder ihre Reise nicht antreten, buchen oder Auskunft erhalten konnten. Eigentlicher Auslöser der Verärgerung war aber weniger der Systemzusammenbruch als viel mehr die Reaktion von IBM. Die wäre nämlich zu langsam gewesen. Der Ausfall wurde 9:30 Uhr verzeichnet, die meisten Systeme waren gegen 13:30 Uhr wieder funktionstüchtig. Zu lange für Air New Zealand, denn das aufgelaufene Chaos konnte aber erst nach weiteren Stunden bereinigt werden. Ab 15:30 Uhr liefen dann alle Systeme wieder normal. Laut Fluglinie werden keine Kompensationsforderungen seitens der Passagiere erwartet.

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Wie verärgert Rob Fyfe, CEO von Air New Zealand, wirklich war, zeigt sich in seiner E-Mail an IBM, die von der neuseeländischen Computerworld veröffentlicht wurde. Darin schildert er, er hätte Schwierigkeiten, sich in seiner 30-jährigen Karriere an eine ähnliche Situation zu erinnern, in der ein IT-Dienstleister so langsam auf einen so katastrophalen Ausfall reagiert habe. Auch sagte er, IBM hätte die Verantwortung nicht übernehmen wollen. Weiter hieß es, Air New Zealand hätte sich im Stich gelassen gefühlt. Die Erwartungen an IBM wären weit höher gewesen als das laienhafte Verhalten, das man ihnen entgegen brachte.

Für IBM könnte dies weitreichende Folgen haben, denn Fyfe denkt nun offen über Optionen für seine IT-Landschaft nach. IBM betreut seit 1997 die Mainframes des Unternehmens und übernahm später auch die Wartung der Midrange-Systeme. EMC, HDS oder Netapp dürften bereits ihre Repräsentanten am anderen Ende der Welt antreten lassen, um Fyfe entsprechende Optionen anzubieten. IBM selbst vermutet als Ursache für den Stromausfall einen fehlerhaften Öl-Sensor im Backup-Generator und versprach eine gründliche Untersuchung des Vorfalls. Der Generator war bei einem Routine-Check durch IBM im eigenen Rechenzentrum in Auckland ausgefallen.

Der IT-Riese gab eine entsprechende Erklärung ab, in der er verlauten ließ, die Ursache des Stromausfalls genau zu prüfen. Zunächst wäre man aber um eine schnelle Wiederherstellung der Services bei ihren Kunden bemüht gewesen, wofür ein Team mit 32 Mitarbeitern zusammen gestellt wurde. Für Air New Zealand nicht schnell und professionell genug.

>>Computerworld: CEO E-Mail an IBM 

>>Computerworld: IBM reagiert auf Air New Zealand-Kritik

>>NZ Herald: CEO kritisiert IBM stark